Срок ответа на претензию о защите прав потребителей


срок ответа на претензию о защите прав потребителей

Порядок составления ответа строго прописан законодательством. Претензионная практика является обязательным досудебным процессом, это закреплено в Арбитражном процессуальном Кодексе (часть 5 статьи 4), Гражданском процессуальном Кодексе (абзац 7, статья 132), Кодексе административного судопроизводства (часть 3, статья 4).

Законодательством также предусмотрены случаи, при которых суд принимает дела к рассмотрению без проведенной предварительной претензионной работы:

  • По решению корпоративных вопросов и споров;
  • О банкротстве;
  • О прекращении действия неиспользуемого товарного знака;
  • В ряде других случаев.

Жалоба составляется с применением общих правил делопроизводства. Ее структура состоит из таких основных частей:


  • Данные адресата. Указываются полные ФИО, адрес прописки и переписки, если они отличаются;
  • Суть претензии. В ответе нужно указать данные исходящего письма (жалобы), ее входной номер и дату получения, суть имеющегося вопроса, для решения которого обращались;
  • Ответ на жалобу. Он должен быть аргументированным, подтвержденным итогами экспертизы, если дело касается качества и технических характеристик товара, ссылками на законы и статьи. Например, не весь товар подлежит обмену, это прописано в отдельном перечне в Постановлении «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров…».

Ответ должен быть зарегистрирован и отправлен письмом с заказным уведомлением по почте.

Даже если требование в жалобе необоснованно, на нее стоит ответить. Это поможет не довести дело до суда, так как не получив ответа, покупатель может туда обратиться и ваш ответ покажет, что клиенты вам небезразличны. Работа с претензиями и возражениями клиентов помогает создать хорошую репутацию у клиентов.

Ответ на претензию по защите прав потребителей — образец

Покупатель может написать жалобу напрямую продавцу, а может обратиться в организацию по защите прав потребителей.

Жалоба составляется по основным правилам и должна содержать:

1. Полные ФИО адресата.

2. Точный, лаконичный ответ на требование со ссылками на статьи законов и результаты экспертизы.

Срок ответа не должен превышать 10 дней, по вопросам качества непродовольственных товаров – до 20 дней, но, в общем, не должен превышать 30 дней.

Игнорирование ответа грозит ответственностью, так как такие действия являются нарушением претензионной практики и невыполнением требований контролирующего органа.

Образец ответа скачать

Срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей

Срок ответа на требование по защите прав потребителей не превышает 45 дней, если в письме, указан срок ответа, он должен быть выдержан. Устанавливая дату ответа, нужно учитывать выходные и праздничные дни, минимальным считается срок в 10 дней, а при необходимости технической проверки изделия (проведения экспертизы), то 20 дней. Поэтому, если вы укажите срок письменного или устного ответа один день, вам вполне обосновано могут его не предоставить. В этом случае направленная претензия в суд, если дело дойдет до него, не будет учтена.

Причины и правила оформления претензии

Поводом к оформлению данного документа могут послужить лишь серьезные основания, причем при подаче такого заявления обычно к нему прилагаются документы и прочие виды приложений, способные доказать обоснованность и компетентность претензии. «Высосать из пальца» претензию лишь ради получения компенсации не получится, скорее всего компанией будет отправлен ответ, содержащий отказ в удовлетворении требований с аргументированным пояснением, построенным на основании законодательства РФ.

Обращаться после этого в суд, скорее всего, не имеет смысла. Хотя иногда компании отказывают в тех исках, которые согласно правовым актам обязаны удовлетворить. Это может быть вызвано халатностью сотрудников компании, а также возможно, что заявитель просто неверно оформил документацию. Чтобы избежать подобного развития событий, стоит внимательно отнестись в заполнению претензии.

  • Обязательно указание данных заявителя — ФИО, а также контактная информация;
  • Также важно не упустить из виду именное обращение к должностному лицу или всей компании, по отношению которой высказывается претензия;
  • При описании самой претензии стоит использовать максимальное количество конкретных фактов;
  • Аргументация должна быть обоснованной и опираться на правовые аспекты; При предъявлении требований также нужно использовать наиболее точные формулировки;
  • Можно указать дополнительно список вариантов разрешения конфликта;
  • В конце ставится подпись и дата составления документа.

На самом деле, правила довольно просты и распространяются почти на все официальные документы. Так как определенного образца не существует, то вполне можно воспользоваться одним из предложенных вариантов в Интернете, в случае если возникают проблемы с самостоятельным заполнением формы. В случае же, если сторона, в адрес которой направлена претензия, не желает рассматривать претензию без указания причины, другая сторона может решить вопрос так: Обратиться в отдел по защите прав потребителей; Обратиться в районное отделение прокуратуры с заявлением; И наконец, обратиться в суд за вмешательством данной инстанции в ситуацию.

Сроки ответа на претензию юридического лица

Спор между юридическими лицами мало чем отличается от конфликта между гражданином и фирмой.

Срок ответа составляет тот же месяц, если стороны не договорились о другом.

Любой договор должен быть указан в договоре, иначе он не будет считаться действительным.

Юридическое лицо может требовать:

  • Возместить или довезти товар.
  • Снизить стоимость.
  • Произвести ремонт или оплатить его, если покупатель согласен отремонтировать его самостоятельно.
  • Вернуть деньги, то есть расторгнуть договор.

Полезно знать: все требования прописаны в статье 475 Гражданского Кодекса Российской Федерации.

У банков рассмотрение требований несколько отличается: обычно он составляет 10-15 дней, в особо запутанных и сложных случаях может достигать месяца.

Предоставление ответа на рекламации потребителей

Сроки рассмотрения претензии по закону определены только для определённых ситуаций, а в общих случаях используется понятие разумного периода.

Разумным считается минимальный период, за который адресат успеет получить жалобу, изучить суть обращения, выполнить условия или принять решение об отказе в их исполнении, составить аргументированный ответ и представить его заявителю. Как правило, разумный срок рассмотрения претензионного обращения составляет 30 дней.

Фиксированные сроки ответа на претензию закреплены в некоторых федеральных законах: «О защите прав потребителей» и «О связи», а также в статье 797 Гражданского кодекса РФ. Срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей (ЗоЗПП) зависит от требований, предъявляемых покупателем продавцу:

  • 7 дней по заявлениям на замену товара или 20 дней, если требуется проверка качества;
  • 10 дней в случае запроса о частичном или полном возврате денежных средств;
  • 45 дней – на выполнение работ по гарантийному ремонту;
  • 3 дня – при обращении потребителя за временной заменой изделия, находящего на гарантийном ремонте.

Если в отведённый законом период потребитель не получил отклика на своё обращение, то он может подать иск в суд. По решению суда продавцу может быть назначен штраф за просрочку выполнения обязательств перед покупателем, а также прочие судебные расходы предъявляются ответчику, если потребитель выиграет дело.

Сроки по закону: разумный и реальный

Понятия разумного и реального срока очень часто встречаются на судебных заседаниях, которые проводятся по факту отсутствия ответа на письмо.

Что касается разумного срока, то здесь говорится о длительности времени, которое для продавца и покупателя является разумным.

Под реальным сроком понимается дата, которую покупатель обозначил в своей претензии для дачи ответа.

Например, в тексте обращения покупатель указал, что хочет получить ответ в течение 7 дней.

Разумный срок тесно пересекается с установленным государственным сроком, и считается приближенным к нему.

к содержанию ↑

Срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей

Сроки рассмотрения досудебной претензии ответа делятся на разумные и установленные в специальном законе в разных областях гражданско-правовых отношений. Разумный срок – это интервал времени, за который адресат получает претензию, внимательно изучает документ, выполняет его условия или отказывает в этом. По правилам, это срок 30 дней.

Законом о защите прав потребителей такой срок не установлен.

Этот Закон устанавливает только сроки, в течение которых вы должны удовлетворить требования потребителя. Поэтому, если вы получили от потребителя обоснованную претензию, вам необязательно писать ему ответ, но надо совершить в определенный срок конкретные действия, чтобы удовлетворить его требования.

Сроки для ответа на некоторые претензии потребителей вы можете найти в правилах оказания отдельных услуг. Например, перевозчик обязан рассмотреть претензию и письменно уведомить заявителя о результатах в течение 30 дней с даты ее получения (п. 72 Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, грузов, багажа).

Срок ответа на досудебную претензию

Предмет претензииПретензионные сроки (в днях)НПАобмен вещи7ЗЗПП №2300-1расторжение договорных отношений, возврат средств10ЗЗПП №2300-1исправление недостатков, обнаруженных в товаре45ЗЗПП №2300-1плохое качество товара, при отсутствии гарантии2 годаЗЗПП №2300-1грузоперевозки30ст. 797 ГК РФуслуги связи: передача телеграммы с опозданием1 месяцN126-ФЗ, ст. 55оказание ненадлежащих услуг6 месяцевN126-ФЗ, ст. 55перевод денежных средств через почту5N126-ФЗ, ст. 55невыплата по полису ОСАГО10ч. 2, п. 1 ст. 16 №40-ФЗнарушение сроков уборки придомовой территории УК5Постановление Правительства от 2006 г.N491

Срок ответа виновной стороны на претензию по Закону о защите прав потребителей разный. Все зависит от предмета спорных правоотношений и их сути.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *